{"id":59476,"date":"2026-10-02T09:00:00","date_gmt":"2026-10-02T12:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/latinoamerica21.com\/?p=59476"},"modified":"2026-10-01T09:16:25","modified_gmt":"2026-10-01T12:16:25","slug":"el-ciudadano-que-no-aparece-en-las-estadisticas-digitales","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/latinoamerica21.com\/es\/el-ciudadano-que-no-aparece-en-las-estadisticas-digitales\/","title":{"rendered":"El ciudadano que no aparece en las estad\u00edsticas digitales"},"content":{"rendered":"\n

Supongamos que cien personas necesitan realizar un tr\u00e1mite y cumplen sus requisitos. Cuarenta consiguen iniciarlo por internet; treinta y ocho lo completan. El portal anuncia una tasa de finalizaci\u00f3n del 95%. La cifra es correcta. Tambi\u00e9n lo es que solo el 38% de quienes necesitaban el tr\u00e1mite lo resolvi\u00f3 por esa v\u00eda. El ejemplo es hipot\u00e9tico, pero plantea una pregunta concreta: \u00bfqu\u00e9 ocurri\u00f3 con quienes no llegaron a entrar?<\/p>\n\n\n\n

La expansi\u00f3n de internet permite que tr\u00e1mites como obtener un documento o solicitar una prestaci\u00f3n se realicen sin desplazamientos ni horas de espera. Esa es la promesa de la digitalizaci\u00f3n de los servicios p\u00fablicos en Am\u00e9rica Latina. Pero poner una gesti\u00f3n en l\u00ednea no significa haberla puesto al alcance de toda la poblaci\u00f3n que la necesita.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/a><\/figure>\n\n\n\n

Los datos ayudan a dimensionar el desaf\u00edo latinoamericano. Seg\u00fan el IBGE<\/a>, en 2025 en Brasil se utilizaba internet en el 95% de las viviendas particulares permanentes. Para ese mismo a\u00f1o, el INEGI<\/a> inform\u00f3 que el 78,3% de los hogares mexicanos ten\u00eda internet. Son mediciones nacionales de acceso dom\u00e9stico, no de capacidad para completar tr\u00e1mites. Un hogar conectado no garantiza que cada integrante disponga de un dispositivo adecuado ni sepa utilizar una plataforma p\u00fablica.<\/p>\n\n\n\n

La CEPAL<\/a> insisti\u00f3 en junio de 2026 en la importancia de la conectividad significativa: no basta con una conexi\u00f3n, tambi\u00e9n importan su calidad, estabilidad y costo, adem\u00e1s de los dispositivos disponibles. El acceso no es una etapa superada de la agenda digital latinoamericana. Considerarlo resuelto puede llevar a dise\u00f1ar servicios para un ciudadano ideal que no representa a todos los que necesitan usarlos.<\/p>\n\n\n\n

No hace falta que un algoritmo rechace una solicitud para que alguien quede fuera. Basta con no poder recuperar una contrase\u00f1a o utilizar un formulario inaccesible. Si el indicador empieza a contar despu\u00e9s de ese obst\u00e1culo, la persona no aparece como solicitud rechazada ni como tr\u00e1mite abandonado. Para esa estad\u00edstica, nunca lleg\u00f3.<\/p>\n\n\n\n

Hay antecedentes concretos. En septiembre de 2025, el Ministerio P\u00fablico Federal de Brasil recomend\u00f3 ajustes en Gov.br<\/a> al detectar barreras para personas con discapacidad visual, entre ellas dificultades de acceso y reconocimiento facial. La Secretar\u00eda de Gobierno Digital hab\u00eda informado de mejoras en marcha. Es un caso documentado de entonces, no una afirmaci\u00f3n de que esas fallas persistan hoy. Su importancia es mostrar que la exclusi\u00f3n puede empezar antes de presentar una solicitud.<\/p>\n\n\n\n

Mi objeci\u00f3n no es a la digitalizaci\u00f3n, sino a una forma demasiado c\u00f3moda de declarar su \u00e9xito. Si solo escuchamos a quienes lograron entrar, podemos terminar premiando sistemas que atienden bien a los usuarios m\u00e1s preparados mientras desconocemos qu\u00e9 ocurre con los dem\u00e1s. As\u00ed, una decisi\u00f3n aparentemente t\u00e9cnica sobre qu\u00e9 medir puede decidir tambi\u00e9n qu\u00e9 necesidades merecen atenci\u00f3n y presupuesto.<\/p>\n\n\n\n

Incluso las cifras de uso requieren cuidado. La encuesta brasile\u00f1a TIC Domic\u00edlios 2025<\/a> registr\u00f3 que el 71% de los usuarios de internet de diecis\u00e9is a\u00f1os o m\u00e1s utiliz\u00f3 servicios de gobierno electr\u00f3nico durante los doce meses anteriores a la encuesta. No es el 71% de toda la poblaci\u00f3n. El dato describe correctamente a su grupo de referencia; no demuestra que todos puedan acceder cuando lo necesitan.<\/p>\n\n\n\n

Por ello, propongo que cada servicio responda dos preguntas: \u00bffunciona para quienes lo utilizan y alcanza a quienes lo necesitan? La primera ayuda a mejorar la plataforma. La segunda obliga a mirar fuera de ella. Presentar ambas respuestas permitir\u00eda distinguir un tr\u00e1mite m\u00e1s sencillo de uno que parece mejorar porque las personas con mayores dificultades ya ni siquiera lo intentan.<\/p>\n\n\n\n

Para conocer esas ausencias hay que preguntar tambi\u00e9n fuera de internet, mediante encuestas y atenci\u00f3n presencial o telef\u00f3nica. No usar una plataforma puede significar que no se necesita el servicio, que se prefiere otra v\u00eda o que algo impide acceder. No corresponde contar autom\u00e1ticamente a todos como excluidos. Lo indispensable es investigar las razones, no dar por satisfecho a quien no dej\u00f3 un registro digital.<\/p>\n\n\n\n

La asistencia merece hacerse visible. Un tr\u00e1mite resuelto gracias al tel\u00e9fono y al tiempo de un familiar es un resultado valioso, pero no prueba que el servicio sea accesible de manera aut\u00f3noma. Si el dise\u00f1o depende de esa ayuda, quien no dispone de ella queda en desventaja. El Estado no deber\u00eda tratar la disponibilidad de un familiar como parte obligatoria de sus requisitos.<\/p>\n\n\n\n

Esto no exige conservar intacta toda la burocracia anterior. Exige simplificar instrucciones, hacer accesibles los formularios y ofrecer ayuda o una v\u00eda alternativa que funcione. Tampoco hace falta acumular expedientes sobre cada intento de acceso: estudiar obst\u00e1culos debe servir para eliminarlos, no para vigilar m\u00e1s a la ciudadan\u00eda. Cada pa\u00eds necesitar\u00e1 soluciones distintas; ninguno deber\u00eda confundir ausencia de solicitudes con ausencia de necesidad.<\/p>\n\n\n\n

La inteligencia artificial no elimina esta obligaci\u00f3n. Un asistente puede orientar mejor a quienes llegan y seguir sin alcanzar a quienes no pueden entrar. Evaluar la calidad de sus respuestas es necesario, pero no sustituye saber a qui\u00e9n deja fuera el servicio. Incorporar IA a una plataforma no deber\u00eda permitir que desaparezcan de la evaluaci\u00f3n las barreras de acceso que ya exist\u00edan.<\/p>\n\n\n\n

Creo que Am\u00e9rica Latina debe digitalizar m\u00e1s, pero dejar de medir el \u00e9xito \u00fanicamente desde el lado del sistema. La responsabilidad p\u00fablica empieza antes del primer clic: incluye a quien necesita atenci\u00f3n y no logra pedirla. No aceptar\u00eda como prueba suficiente de modernizaci\u00f3n una plataforma con buenos resultados entre sus usuarios si no podemos explicar qu\u00e9 pas\u00f3 con quienes quedaron fuera. Un ciudadano no deja de necesitar al Estado por no conseguir iniciar sesi\u00f3n.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Un servicio puede exhibir buenos resultados y dejar fuera a quienes no consiguen iniciarlo. La evaluaci\u00f3n debe mirar tambi\u00e9n al otro lado de la pantalla.<\/p>\n","protected":false},"author":954,"featured_media":59478,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"episode_type":"","audio_file":"","podmotor_file_id":"","podmotor_episode_id":"","cover_image":"","cover_image_id":"","duration":"","filesize":"","filesize_raw":"","date_recorded":"","explicit":"","block":"","itunes_episode_number":"","itunes_title":"","itunes_season_number":"","itunes_episode_type":"","footnotes":""},"categories":[16577,16698],"tags":[14126],"gps":[],"class_list":["post-59476","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","category-tecnologia-es","category-sociedad","tag-debates-br-es"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/latinoamerica21.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/59476","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/latinoamerica21.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/latinoamerica21.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/latinoamerica21.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/954"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/latinoamerica21.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=59476"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/latinoamerica21.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/59476\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":59481,"href":"https:\/\/latinoamerica21.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/59476\/revisions\/59481"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/latinoamerica21.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/59478"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/latinoamerica21.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=59476"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/latinoamerica21.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=59476"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/latinoamerica21.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=59476"},{"taxonomy":"gps","embeddable":true,"href":"https:\/\/latinoamerica21.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/gps?post=59476"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}