{"id":59489,"date":"2026-10-02T09:00:00","date_gmt":"2026-10-02T12:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/latinoamerica21.com\/?p=59489"},"modified":"2026-10-01T11:23:37","modified_gmt":"2026-10-01T14:23:37","slug":"o-cidadao-que-nao-aparece-nas-estatisticas-digitais","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/latinoamerica21.com\/pt-br\/o-cidadao-que-nao-aparece-nas-estatisticas-digitais\/","title":{"rendered":"O cidad\u00e3o que n\u00e3o aparece nas estat\u00edsticas digitais"},"content":{"rendered":"\n

Suponhamos que cem pessoas precisem realizar um tr\u00e2mite e atendam aos requisitos. Quarenta conseguem inici\u00e1-lo pela internet; trinta e oito o concluem. O portal anuncia uma taxa de conclus\u00e3o de 95%. O n\u00famero est\u00e1 correto. Tamb\u00e9m est\u00e1 correto que s\u00f3 38% das pessoas que precisavam do tr\u00e2mite o resolveram por essa via. O exemplo \u00e9 hipot\u00e9tico, mas levanta uma quest\u00e3o concreta: o que ocorreu com quem n\u00e3o conseguiu acessar o portal?<\/p>\n\n\n\n

A expans\u00e3o da internet permite que tr\u00e2mites como obter um documento ou solicitar um benef\u00edcio sejam realizados sem deslocamentos nem horas de espera. Essa \u00e9 a promessa da digitaliza\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os p\u00fablicos na Am\u00e9rica Latina. Mas disponibilizar um tr\u00e2mite online n\u00e3o significa t\u00ea-lo colocado ao alcance de toda a popula\u00e7\u00e3o que precisa dele.<\/p>\n\n\n\n

Os dados ajudam a dimensionar o desafio latino-americano. Segundo o IBGE<\/a>, em 2025, no Brasil, 95% dos domic\u00edlios particulares permanentes utilizavam a internet. Para esse mesmo ano, o INEGI<\/a> informou que 78,3% dos domic\u00edlios mexicanos tinham internet. S\u00e3o medi\u00e7\u00f5es nacionais de acesso dom\u00e9stico, n\u00e3o de capacidade para concluir tr\u00e2mites. Um domic\u00edlio conectado n\u00e3o garante que cada membro disponha de um dispositivo adequado nem saiba utilizar uma plataforma p\u00fablica.<\/p>\n\n\n\n

A CEPAL<\/a> insistiu, em junho de 2026, na import\u00e2ncia da conectividade significativa: n\u00e3o basta uma conex\u00e3o; tamb\u00e9m importam sua qualidade, estabilidade e custo, al\u00e9m dos dispositivos dispon\u00edveis. O acesso n\u00e3o \u00e9 uma etapa j\u00e1 superada da agenda digital latino-americana. Consider\u00e1-lo resolvido pode levar \u00e0 concep\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os para um cidad\u00e3o ideal que n\u00e3o representa todos aqueles que precisam utiliz\u00e1-los.<\/p>\n\n\n\n

N\u00e3o \u00e9 necess\u00e1rio que um algoritmo rejeite um pedido para que algu\u00e9m fique de fora. Basta n\u00e3o conseguir recuperar uma senha ou utilizar um formul\u00e1rio inacess\u00edvel. Se o indicador come\u00e7ar a ser contabilizado ap\u00f3s esse obst\u00e1culo, a pessoa n\u00e3o aparece como pedido rejeitado nem como tr\u00e2mite abandonado. Para essa estat\u00edstica, ela nunca chegou.<\/p>\n\n\n\n

H\u00e1 casos concretos. Em setembro de 2025, o Minist\u00e9rio P\u00fablico Federal do Brasil recomendou ajustes no Gov.br<\/a> ao detectar barreiras para pessoas com defici\u00eancia visual, entre elas dificuldades de acesso e reconhecimento facial. A Secretaria de Governo Digital havia informado que melhorias estavam em andamento. Trata-se de um caso documentado da \u00e9poca, n\u00e3o de uma afirma\u00e7\u00e3o de que essas falhas persistam hoje. Sua import\u00e2ncia est\u00e1 em mostrar que a exclus\u00e3o pode come\u00e7ar antes mesmo de se apresentar um pedido.<\/p>\n\n\n\n

Minha obje\u00e7\u00e3o n\u00e3o \u00e9 \u00e0 digitaliza\u00e7\u00e3o, mas a uma forma excessivamente conveniente de declarar seu sucesso. Se ouvirmos apenas aqueles que conseguiram acessar, podemos acabar premiando sistemas que atendem bem aos usu\u00e1rios mais preparados, enquanto ignoramos o que ocorre com os demais. Assim, uma decis\u00e3o aparentemente t\u00e9cnica sobre o que medir pode determinar tamb\u00e9m quais necessidades merecem aten\u00e7\u00e3o e or\u00e7amento.<\/p>\n\n\n\n

At\u00e9 mesmo os n\u00fameros de uso exigem cautela. A pesquisa brasileira TIC Domic\u00edlios 2025<\/a> registrou que 71% dos usu\u00e1rios de internet com 16 anos ou mais utilizaram servi\u00e7os de governo eletr\u00f4nico durante os 12 meses anteriores \u00e0 pesquisa. N\u00e3o se trata de 71% de toda a popula\u00e7\u00e3o. O dado descreve corretamente seu grupo de refer\u00eancia; n\u00e3o demonstra que todos possam acessar quando precisam.<\/p>\n\n\n\n

Por isso, proponho que cada servi\u00e7o responda a duas perguntas: ele funciona para quem o utiliza e alcan\u00e7a quem precisa dele? A primeira ajuda a melhorar a plataforma. A segunda obriga a olhar para al\u00e9m dela. Apresentar ambas as respostas permitiria distinguir um procedimento mais simples de outro que parece melhorar porque as pessoas com maiores dificuldades nem sequer tentam mais.<\/p>\n\n\n\n

Para identificar essas lacunas, \u00e9 preciso tamb\u00e9m perguntar fora da internet, por meio de pesquisas e atendimento presencial ou por telefone. N\u00e3o usar uma plataforma pode significar que o servi\u00e7o n\u00e3o \u00e9 necess\u00e1rio, que se prefere outro canal ou que algo impede o acesso. N\u00e3o se deve considerar automaticamente todos como exclu\u00eddos. O essencial \u00e9 investigar os motivos, n\u00e3o dar como satisfeito quem n\u00e3o deixou um registro digital.<\/p>\n\n\n\n

A assist\u00eancia merece ser tornada vis\u00edvel. Um tr\u00e2mite resolvido gra\u00e7as ao telefone e ao tempo dedicado por um familiar \u00e9 um resultado valioso, mas n\u00e3o prova que o servi\u00e7o seja acess\u00edvel de forma aut\u00f4noma. Se o design depende dessa ajuda, quem n\u00e3o disp\u00f5e dela fica em desvantagem. O Estado n\u00e3o deveria tratar a disponibilidade de um familiar como parte obrigat\u00f3ria de seus requisitos.<\/p>\n\n\n\n

Isso n\u00e3o significa manter intacta toda a burocracia anterior. Significa simplificar as instru\u00e7\u00f5es, tornar os formul\u00e1rios acess\u00edveis e oferecer ajuda ou uma via alternativa que funcione. Tamb\u00e9m n\u00e3o \u00e9 necess\u00e1rio acumular registros sobre cada tentativa de acesso: estudar os obst\u00e1culos deve servir para elimin\u00e1-los, n\u00e3o para vigiar ainda mais os cidad\u00e3os. Cada pa\u00eds precisar\u00e1 de solu\u00e7\u00f5es diferentes; nenhum deles deve confundir a aus\u00eancia de solicita\u00e7\u00f5es com a aus\u00eancia de necessidade.<\/p>\n\n\n\n

A intelig\u00eancia artificial n\u00e3o elimina essa obriga\u00e7\u00e3o. Um assistente pode orientar melhor quem chega, mas continua sem alcan\u00e7ar aqueles que n\u00e3o conseguem entrar. Avaliar a qualidade de suas respostas \u00e9 necess\u00e1rio, mas n\u00e3o substitui o conhecimento de quem o servi\u00e7o deixa de fora. Incorporar IA a uma plataforma n\u00e3o deveria permitir que as barreiras de acesso que j\u00e1 existiam desaparecessem da avalia\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Acredito que a Am\u00e9rica Latina deva se digitalizar mais, mas deixar de medir o sucesso apenas do ponto de vista do sistema. A responsabilidade p\u00fablica come\u00e7a antes do primeiro clique: ela inclui quem precisa de atendimento e n\u00e3o consegue solicit\u00e1-lo. Eu n\u00e3o aceitaria como prova suficiente de moderniza\u00e7\u00e3o uma plataforma com bons resultados entre seus usu\u00e1rios se n\u00e3o pud\u00e9ssemos explicar o que aconteceu com aqueles que ficaram de fora. Um cidad\u00e3o n\u00e3o deixa de precisar do Estado s\u00f3 porque n\u00e3o consegue fazer login.<\/p>\n\n\n\n

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Um servi\u00e7o pode exibir bons resultados e deixar de fora quem n\u00e3o consegue inici\u00e1-lo. A avalia\u00e7\u00e3o deve olhar tamb\u00e9m para o outro lado da tela.<\/p>\n","protected":false},"author":954,"featured_media":59480,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"episode_type":"","audio_file":"","podmotor_file_id":"","podmotor_episode_id":"","cover_image":"","cover_image_id":"","duration":"","filesize":"","filesize_raw":"","date_recorded":"","explicit":"","block":"","itunes_episode_number":"","itunes_title":"","itunes_season_number":"","itunes_episode_type":"","footnotes":""},"categories":[16890],"tags":[17187],"gps":[],"class_list":["post-59489","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","category-tecnologia-es-pt-br","tag-debates-2"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/latinoamerica21.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/59489","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/latinoamerica21.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/latinoamerica21.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/latinoamerica21.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/users\/954"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/latinoamerica21.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=59489"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/latinoamerica21.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/59489\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":59491,"href":"https:\/\/latinoamerica21.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/59489\/revisions\/59491"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/latinoamerica21.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media\/59480"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/latinoamerica21.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=59489"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/latinoamerica21.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=59489"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/latinoamerica21.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=59489"},{"taxonomy":"gps","embeddable":true,"href":"https:\/\/latinoamerica21.com\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/gps?post=59489"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}