Suponhamos que cem pessoas precisem realizar um trâmite e atendam aos requisitos. Quarenta conseguem iniciá-lo pela internet; trinta e oito o concluem. O portal anuncia uma taxa de conclusão de 95%. O número está correto. Também está correto que só 38% das pessoas que precisavam do trâmite o resolveram por essa via. O exemplo é hipotético, mas levanta uma questão concreta: o que ocorreu com quem não conseguiu acessar o portal?
A expansão da internet permite que trâmites como obter um documento ou solicitar um benefício sejam realizados sem deslocamentos nem horas de espera. Essa é a promessa da digitalização dos serviços públicos na América Latina. Mas disponibilizar um trâmite online não significa tê-lo colocado ao alcance de toda a população que precisa dele.
Os dados ajudam a dimensionar o desafio latino-americano. Segundo o IBGE, em 2025, no Brasil, 95% dos domicílios particulares permanentes utilizavam a internet. Para esse mesmo ano, o INEGI informou que 78,3% dos domicílios mexicanos tinham internet. São medições nacionais de acesso doméstico, não de capacidade para concluir trâmites. Um domicílio conectado não garante que cada membro disponha de um dispositivo adequado nem saiba utilizar uma plataforma pública.
A CEPAL insistiu, em junho de 2026, na importância da conectividade significativa: não basta uma conexão; também importam sua qualidade, estabilidade e custo, além dos dispositivos disponíveis. O acesso não é uma etapa já superada da agenda digital latino-americana. Considerá-lo resolvido pode levar à concepção de serviços para um cidadão ideal que não representa todos aqueles que precisam utilizá-los.
Não é necessário que um algoritmo rejeite um pedido para que alguém fique de fora. Basta não conseguir recuperar uma senha ou utilizar um formulário inacessível. Se o indicador começar a ser contabilizado após esse obstáculo, a pessoa não aparece como pedido rejeitado nem como trâmite abandonado. Para essa estatística, ela nunca chegou.
Há casos concretos. Em setembro de 2025, o Ministério Público Federal do Brasil recomendou ajustes no Gov.br ao detectar barreiras para pessoas com deficiência visual, entre elas dificuldades de acesso e reconhecimento facial. A Secretaria de Governo Digital havia informado que melhorias estavam em andamento. Trata-se de um caso documentado da época, não de uma afirmação de que essas falhas persistam hoje. Sua importância está em mostrar que a exclusão pode começar antes mesmo de se apresentar um pedido.
Minha objeção não é à digitalização, mas a uma forma excessivamente conveniente de declarar seu sucesso. Se ouvirmos apenas aqueles que conseguiram acessar, podemos acabar premiando sistemas que atendem bem aos usuários mais preparados, enquanto ignoramos o que ocorre com os demais. Assim, uma decisão aparentemente técnica sobre o que medir pode determinar também quais necessidades merecem atenção e orçamento.
Até mesmo os números de uso exigem cautela. A pesquisa brasileira TIC Domicílios 2025 registrou que 71% dos usuários de internet com 16 anos ou mais utilizaram serviços de governo eletrônico durante os 12 meses anteriores à pesquisa. Não se trata de 71% de toda a população. O dado descreve corretamente seu grupo de referência; não demonstra que todos possam acessar quando precisam.
Por isso, proponho que cada serviço responda a duas perguntas: ele funciona para quem o utiliza e alcança quem precisa dele? A primeira ajuda a melhorar a plataforma. A segunda obriga a olhar para além dela. Apresentar ambas as respostas permitiria distinguir um procedimento mais simples de outro que parece melhorar porque as pessoas com maiores dificuldades nem sequer tentam mais.
Para identificar essas lacunas, é preciso também perguntar fora da internet, por meio de pesquisas e atendimento presencial ou por telefone. Não usar uma plataforma pode significar que o serviço não é necessário, que se prefere outro canal ou que algo impede o acesso. Não se deve considerar automaticamente todos como excluídos. O essencial é investigar os motivos, não dar como satisfeito quem não deixou um registro digital.
A assistência merece ser tornada visível. Um trâmite resolvido graças ao telefone e ao tempo dedicado por um familiar é um resultado valioso, mas não prova que o serviço seja acessível de forma autônoma. Se o design depende dessa ajuda, quem não dispõe dela fica em desvantagem. O Estado não deveria tratar a disponibilidade de um familiar como parte obrigatória de seus requisitos.
Isso não significa manter intacta toda a burocracia anterior. Significa simplificar as instruções, tornar os formulários acessíveis e oferecer ajuda ou uma via alternativa que funcione. Também não é necessário acumular registros sobre cada tentativa de acesso: estudar os obstáculos deve servir para eliminá-los, não para vigiar ainda mais os cidadãos. Cada país precisará de soluções diferentes; nenhum deles deve confundir a ausência de solicitações com a ausência de necessidade.
A inteligência artificial não elimina essa obrigação. Um assistente pode orientar melhor quem chega, mas continua sem alcançar aqueles que não conseguem entrar. Avaliar a qualidade de suas respostas é necessário, mas não substitui o conhecimento de quem o serviço deixa de fora. Incorporar IA a uma plataforma não deveria permitir que as barreiras de acesso que já existiam desaparecessem da avaliação.
Acredito que a América Latina deva se digitalizar mais, mas deixar de medir o sucesso apenas do ponto de vista do sistema. A responsabilidade pública começa antes do primeiro clique: ela inclui quem precisa de atendimento e não consegue solicitá-lo. Eu não aceitaria como prova suficiente de modernização uma plataforma com bons resultados entre seus usuários se não pudéssemos explicar o que aconteceu com aqueles que ficaram de fora. Um cidadão não deixa de precisar do Estado só porque não consegue fazer login.
Autor
Professor de matemática, especialista em inteligência artificial e doutorando em Matemática Pura pela Universidade de São Paulo, Brasil.
