El metaverso está promoviendo una serie de debates a escala mundial que recorren temas que moverán toda la economía, y los efectos de esta nueva era tecnológica los sentiremos todos. Se calcula que en 2026 aproximadamente ¼ de la población mundial pasará al menos una hora al día en el metaverso, según Metaverse Hype, un estudio del Instituto Gartner. En este mundo virtual, paralelo a nuestra vida real, las personas realizarán actividades de trabajo, ocio, compras, educación y entretenimiento, entre otras. En el sector bancario, la tecnología ya ha ido cambiando la forma de interactuar, crear y ofrecer nuevos productos y servicios, y aquí también asistiremos a una verdadera transformación del sector bajo la influencia de la ya conocida era del metaverso.
Atender a las comunidades en este entorno virtual que simula el mundo real, y donde las personas están representadas por sus avatares, requerirá, entre otras cosas, una mejora del recorrido del cliente. Aunque la banca es cada vez más flexible y accesible, aún debe estar más presente en la dinámica de sus clientes. Y el metaverso parece ser una buena herramienta para este fin, además de ayudar a fortalecer las relaciones y generar una mayor interacción.
Es un hecho que el mundo digital ha abierto nuevos caminos en el contacto con las diferentes generaciones, y ya vemos a las instituciones financieras buscando otras formas de comunicarse con sus audiencias, considerando las agendas, propósitos y especificidades de cada grupo. Pero ¿cómo será la relación entre los clientes y sus bancos e instituciones financieras en el metaverso?
Todavía no lo sabemos de forma concreta, pero es posible que visiten las sucursales virtuales para una atención al cliente, hagan un análisis hipotecario con un especialista del sector, discutan planes de jubilación con un asesor avatar, participen en un seminario de inversión o incluso en un programa de inclusión y educación financiera de algún banco o entidad del sector. Todo usando tu avatar. Hay muchas perspectivas que las organizaciones deberían tener en cuenta al crear y ofrecer productos para que los usuarios puedan tener su vida digital como una continuidad de la real.
Y el mercado ya se está moviendo en esta dirección. JP Morgan es uno de los bancos que ha entrado en el universo del metaverso, con su salón Onyx. El banco Kookmin, en Corea del Sur, empezó a permitir las consultas individuales entre clientes y empleados con avatares, y a proporcionar información financiera personalizada a sus clientes. En América Latina, un buen ejemplo es el mercado brasileño, uno de los más representativos de la región. En diciembre del año pasado el Banco do Brasil anunció su entrada en el entorno virtual con un videojuego. Allí, el cliente puede abrir una cuenta para que su personaje reciba beneficios, y también puede trabajar para el banco, conduciendo el coche blindado o llenando cajeros automáticos.
En un futuro muy cercano será posible virtualizar las interacciones con los clientes a niveles diferentes de los actuales. Tal vez podamos ir a un cajero automático virtual, transferir dinero al monedero digital y pasar a realizar compras virtuales; mantener una reunión con el avatar de nuestro director de banco ―y todo ello también a través de nuestro avatar, en el entorno del metaverso― y gracias a toda la tecnología incorporada en cada paso de estos posibles procesos.
Esta nueva economía que está aumentando es todavía una fuente de crecimiento sin explotar, y cada institución definirá qué papel quiere desempeñar y cómo puede aprovechar las oportunidades de expansión para su negocio y su marca. Por eso, muchos grandes actores mundiales están desarrollando proyectos orientados a este mundo que conecta personas, lugares, actividades y cosas del mundo real en un entorno virtual.
Pero para que todo esto ocurra realmente, es necesario generar confianza en las acciones desarrolladas en el metaverso. No basta con marcar presencia, moverse o monetizar virtualmente. Es necesario que se construyan relaciones positivas y sólidas con el público. Es necesario airear y buscar inspiración fuera de los segmentos exactos y contar con equipos multidisciplinares del mundo físico, por ejemplo. Antropólogos, arquitectos, diseñadores y sociólogos han contribuido a la consecución del éxito que puede llegar a ser el metaverso.
Hoy, lo que ya sabemos es que, sin duda, es un espacio potencial para el desarrollo de nuevas oportunidades para las instituciones financieras. Por ello, debemos estar atentos y seguir los movimientos y noticias que envuelven este tema.
Por último, dondequiera que haya intercambios de bienes y servicios, incluidos los mundos virtuales, siempre habrá relevancia para los servicios bancarios. El ecosistema, por tanto, necesita más desarrollo tecnológico y la construcción de relaciones sólidas y de confianza con los usuarios. El metaverso, por su parte, necesita normas y directrices para cumplir las expectativas del sector, además de incluir una propuesta de valor clara para los clientes reales.
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Autor
Director de Negocios de FIS (Fidelity Information Services) para América Latina. Tiene posgrado en Gestión de Proyectos por la Universidad de São Paulo (USP) y una especialización en Banca e Instituciones Financieras por la Fundação Getulio Vargas (FGV).
