Los desafíos ineludibles de la comunicación policial

La gestión de las comunicaciones policiales, más que como un protocolo de relacionamiento, requiere ser asumida como un compromiso estratégico de alta importancia y una acción de responsabilidad social. Esto implica desarrollar un tratamiento integral y profesional que contribuya a la legitimidad social de las instituciones.

Si bien la gestión de la información no es el único factor que influye en la percepción positiva o negativa que tiene la ciudadanía con respecto a los cuerpos policiales, sí contribuye en un porcentaje importante a la resolución de casos delictivos, a la prevención de crímenes y a la confianza y relacionamiento con la ciudadanía. En Latinoamérica la comunicación policial no es la más asertiva, cosa que impacta en la percepción de las personas respecto a la seguridad y las instituciones.

Precisamente, la falta de claridad, precisión y objetividad, así como el hermetismo informativo de algunos voceros o encargados de las relaciones públicas ante determinados acontecimientos mediáticos, suelen generar rupturas comunicacionales con serias consecuencias reputacionales para las instituciones. Un estudio de la empresa de consultoría Gallup revela que Latinoamérica es la región del mundo que registra más desconfianza en su policía local: tan solo un 49% de los ciudadanos confían en la fuerza policial, a diferencia del promedio global, que es del 71%. 

Siendo la confianza y la credibilidad elementos clave para la actividad policial, es prioritario afianzar la cercanía de la fuerza pública con la ciudadanía y hacer una apuesta contundente para el cuidado del prestigio y la reputación de los organismos policiales, utilizando la comunicación como piedra angular. No es una tarea menor: requiere una administración mucho más transparente, oportuna, integral y organizada con los flujos comunicacionales. 

El Instituto de Información Estadística y Geográfica de Jalisco (IIEG) define la percepción de seguridad como la “sensación que tiene la población de ser víctima de algún hecho delictivo o evento que pueda atentar contra su seguridad, integridad física o moral, vulnere sus derechos y la conlleve al peligro, daño o riesgo”; sin embargo, como advierte el Banco Interamericano de Desarrollo (BID), esta percepción no siempre cuadra con las cifras reales de seguridad. Por ejemplo, los resultados de la Encuesta Nacional Urbana de Seguridad Ciudadana que realiza el gobierno de Chile constataron que en 2016 el 85% de los ciudadanos percibía un aumento de la delincuencia en el país, mientras que la victimización para delitos de connotación social se ubicó en un 27,3%.

¿Por qué la comunicación policial se debería preocupar por brechas como esta, que no distan mucho de las de otras latitudes latinoamericanas? Porque en la medida que las personas mejoren su percepción del entorno, se podrá mejorar la convivencia social, así como incrementar el grado de satisfacción de la ciudadanía con sus cuerpos policiales.

Si bien existen múltiples factores que pueden incidir en la percepción de inseguridad, y que deberían ser objeto de estudio en el interior de cada institución, se podría decir que la información que está recibiendo la ciudadanía a través de los medios de comunicación es uno de los factores críticos.

En 2019, Human Right Watch había denunciado múltiples casos de represión y abuso policial y militar durante las diversas manifestaciones sociales presentadas en Chile, Ecuador, Colombia, Bolivia y Haití, señalando que los cuerpos de seguridad emplearon la fuerza de manera negligente y excesiva, incluso contra transeúntes o manifestantes pacíficos. 

A su vez, estos casos de violencia policial fueron ampliamente divulgados en los medios gráficos, audiovisuales y digitales, en ocasiones con un tono sensacionalista que incitó el malestar social e incidió en el agravamiento de los desórdenes. 

Esta alta exposición mediática puso en evidencia la necesidad de impulsar reformas orientadas a la protección los derechos humanos en el interior de las organizaciones policiales y militares, así como atender la poca capacidad de respuesta que poseen para afrontar este tipo de crisis de cara a la opinión pública.

Durante este periodo se ha incrementado la representación mediática del delito. De acuerdo con Kessler y Focass (2014), las noticias policiales pasaron a cubrirse como noticias de inseguridad, con generalizaciones de los acontecimientos, fragmentaciones de los hechos, centralidad en las víctimas, apelación a la emocionalidad y distinción de las llamadas olas delictivas. En definitiva, incrementando la brecha entre percepción y realidad.

Se requiere una comunicación que, más que seguir la dinámica informativa planteada por los medios, busque espacios de acercamiento a los ciudadanos, a través de la recuperación del discurso preventivo alrededor de la seguridad, y del suministro oportuno de información a la prensa, con anticipación, seguimiento y equilibrio.

Es imperativo profesionalizar las comunicaciones policiales para responder asertiva y empáticamente al contenido noticioso, por más sensacionalista que sea. Más crucial todavía es la preparación de información relevante, argumentativa, que brinde mayor precisión, rigor y contexto.

Se requiere establecer figuras de colaboración a nivel local y regional con periodistas y personas de gran influencia social para definir estrategias sólidas, certeras y oportunas de comunicaciones internas, así como de comunicaciones externas, apalancándose en las agencias asociadas, consultores y redes comunitarias. 

Desde el liderazgo de las comunicaciones policiales, el enfoque no debe reducirse a las declaraciones ni a los boletines de prensa. Quien asuma la vocería de la institución debe tener claridad, información, procesos, procedimientos y mecanismos de monitoreo que le brinden la capacidad de evitar que la imagen de la institución pueda ser afectada. 

Se trata de ir más allá de emitir y divulgar información: hay que ocuparse además de atender las consultas ciudadanas, disponer de canales eficientes que acerquen al ciudadano; educar y tranquilizar al público y también cumplir con las responsabilidades sobre los errores que se presenten, monitorear las noticias e informar sobre la evolución de las situaciones. 

En definitiva, la clave está en consolidar una estrategia integral, que incluya políticas que garanticen transparencia y accesibilidad, constancia, participación activa de los policías en la comunidad y capacitación para proporcionar a los policías habilidades de comunicación.

Estas prácticas, en conjunto, podrían contribuir a la construcción y el sostenimiento de una percepción positiva de la seguridad ciudadana, a partir del fortalecimiento de la comunicación policial. Una tarea titánica pero que amerita de un proceso profundo de autorreflexión y direccionamiento estratégico. Por algo se puede empezar.